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昆侖信托有限責任公司關于2020年度消費者投訴情況的報告
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昆侖信托有限責任公司關于2020年度消費者投訴情況的報告
根據寧波銀保監局辦公室《關于轉發落實<銀行業保險業消費投訴處理管理辦法>有關事項的通知》（甬銀報監辦便函〔2020〕18號）相關文件要求，現將我公司2020年度消費者投訴工作情況報告如下：
一、全年度投訴情況分析
（一）投訴數量分析
本年度我公司總計發生1起投訴事件，投訴方為機構投資者，以電話方式向寧波銀保監局消保處進行口頭投訴，消保處進而轉送至我公司進行投訴處理。
我公司收到投訴轉送函后迅速啟動投訴處理流程。截至本報告期，我公司已就該事件形成投訴處理報告，就投訴事由、處理過程、調查情況及投訴處置方案進行了匯報說明，并已報送至寧波銀保監局消保處。
近年來，我公司嚴格落實消費者權益保護的主體責任，目前接到的投訴事件僅上述一例，投訴量未見明顯增長趨勢。
（二）投訴反映主要問題
經調查，本次投訴事件的發生歸因為該機構投資者對信托產品結構的理解、對信托合同條款的解讀有所偏差，進而產生糾紛。
本次投訴事件雖為個例，但其中反映出的問題需要引起我公司的重視，即今后在信托產品推介及銷售過程中，項目組須針對投資者個體需求及風險特征對項目架構、合同條款、信息披露等內容進一步提前闡明、詳細解釋，最大程度上規避投訴風險。
（三）投訴的突出特點
結合近年來我公司幾乎未發生投訴事件的情況來看，我公司投訴情況總體良好，自然人投資者投訴事件為零，投訴呈“零星個案”態勢。
在處理投訴個案方面，我公司響應迅速、漸次推進，投訴管理機制不斷完善。但對于群體性、聚集性投訴事件，我公司相關處理效率仍有待提升，處理機制仍需進一步增強。
二、年度開展的主要工作
（一）主要工作
2020年，公司深入貫徹十九屆四中全會精神，積極踐行“金融為民、消保為民”的理念，統籌堅持疫情防控和消保工作兩手抓，全面推進制度完善、服務優化、產品創新、流程再造、系統建設等各項消保工作，不斷提升投資者的金融服務獲得感。
1.完善制度體系，優化工作流程
一是聘請普華永道會計師事務所為顧問指導，全面梳理、評估、修訂、完善原有制度，充分融合監管規定和精神，兼顧業務的當前形勢與長遠考慮，并完成制度間的層級調整，進一步優化制度結構，凸顯消保工作在公司的引領和指導地位。
二是緊扣政策，對標對表最新監管要求，增訂四個制度，首次以制度形式明確營銷宣傳、客戶回訪、客戶信息保護、產品信息查詢等方面的工作要求，進一步構建架構全面、目標清晰、權責明確的消保制度體系。
三是進一步梳理、優化工作流程，包括組建金融營銷宣傳工作評審委員會，進一步優化業務部門與產品銷售部門之間關于受益權轉讓、受益人大會召開、文本簽署、信息披露等客戶服務對接流程，優化信息系統中風險適應性測評模塊等。
四是不斷增強消保職能部門的配置力量。本年度，公司通過綜合考量公司業務體量、金融消費者數量，對消保職能部門的人員、消保經費進行了強化，增設兩名消保專職人員，配置專項消保經費，進一步提升消保部門的軟實力。
2.強化內部管理，固守合規本源
一是對銷售各環節的風險情況進行全面排查，并根據排查情況制訂相應的整改措施與方案，積極落實、整改，包括：嚴把合格投資者認定關，在預約階段對合格投資者認定實行雙人負責制；加強資金來源穿透性審查，對集團及公司內部員工的認購資金來源進行審查，嚴格控制認購額度；優化委托人風險適應性評估機制，采用更量化的指標評判項目風險；對《銷售簽約標準話術》、《合格投資者確認單》、《產品推介書》等進行修訂、改版，著力提升銷售業務操作的規范和合規。
二是對公司金融理財中心發售的所有產品涉及的信托合同、錄音錄像資料進行“拉網式”、“地毯式”檢查，實現檢查全覆蓋、整改百分百。
三是推出客戶調查回訪機制，定期對客戶開展調查回訪，及時跟蹤銷售環節、客服質量存在的問題，充分了解客戶的訴求與反饋。
四是在2020年7月-12月期間開展個人客戶金融營銷行為專項治理工作，從銷售產品管理、銷售主體管理、產品發布管理、銷售節點管理、產品售后管理、冒名機構處置等六方面，對個人客戶領域的金融營銷行為亂象進行全面自查、整治以及問題總結，不斷規范公司金融營銷宣傳工作。
五是繼續抓好客戶投訴處理工作，不斷改進完善投訴管理機制，拓寬、暢通投訴渠道，這其中包括：在微信公眾號號、營業網點發布消費者投訴受理渠道和投訴處理工作流程；繼續做好投訴處理臺賬管理工作，定期向監管部門報送投訴情況報告及統計報表；繼續執行總裁接待日制度，公司高管按時到崗，以高度的責任感和使命感為消費者維權保駕護航。
六是做好年度審計工作，把好內部審核關，同時隨著消保系列制度的修訂，審計工作的內涵和方式也順應調整，不斷深化對消保工作的監督、指導。
七是積極配合監管部門，做好各項資料報送工作，并積極與監管處室保持溝通，根據監管部門意見及時進行工作的調整及整改，重視并積極參加監管等部門組織召開的各項會議及培訓。
3.深化金融宣教，強化培訓考核
一是持續深化消費者金融知識教育和普及工作，以每年監管部門開展的“普及金融知識萬里行”“金融知識進萬家”等集中宣教活動為主要載體，以本公司日常性金融消費者教育活動為輔助，通過電子化、數字化宣傳媒介與傳統線下宣教方式相結合的方式，打造教育宣傳工作專業化、立體化、常態化。
二是不斷強化內部培訓與考核，將消保文化厚植于全體員工，通過部門內部培訓、公司崗位練兵活動，將消保理念在每位員工的職業發展中進一步深扎。
三是嚴抓雙錄檢查等中后期管理工作與考核管理，并在每年績效考核中對各部門的消保工作開展情況進行評分，并將其與績效掛鉤，嚴格兌現。
（二）下步計劃
2021年，公司將把握好新形勢下消保工作要義和內涵，適應好疫情防控新常態，繼續在深化服務內涵、加強新制度的執行力、梳理流程管理、強化隊伍培訓等方面進行有效探索、提升，使公司消保工作能夠經受來自各方面的“壓力測試”。
一是逐步建立消保合規審查工作，對可能影響消費者合法權益、引發客戶投訴的相關合同要點進行專項性合規審查。
二是加速推進手機客戶端APP的上線，充分提升合同簽約效率，為客戶服務提速、提質。
三是強化制度的執行效果。鑒于所有消保、銷售制度均進行了局部或大范圍修訂，對修訂的原有制度，通過培訓、學習，使員工盡快熟悉新舊制度的內容調整，熟練掌握業務要點。
四是深化個人信息保護工作。以新制訂的《客戶個人信息保護管理規定》為遵循，全面梳理公司現行的個人信息保護措施，核查各項措施是否與制度一致、是否科學有效。
五是繼續加強消保工作培訓，不斷增強公司全員的消保意識。從現行培訓開展情況來看，除銷售人員等關鍵崗位得到全覆蓋、多頻次培訓外，公司全員培訓缺少，中高層培訓缺位，將不利于消保理念在全公司的厚植與深化。因此在未來，將繼續探尋優質的培訓資源，逐漸形成對公司自上而下分層級的成熟的培訓機制。
三、工作中的困難、問題及建議
主要困難是由于我司相較于銀行類金融機構，經營模式和受眾群體都相對特殊，因此在相關制度體制建設和工作推進中，難有借鑒可尋。
昆侖信托有限責任公司
2021年1月21日
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